Aktives Zuhören

Liebe Freunde,

Richtiges Zuhören ist eine der wichtigsten Fähigkeiten, die Führungskräfte beherrschen müssen. Diese Woche zeigen wir welche drei Faktoren für gutes, aktives Zuhören entscheidend sind.

Was ist eigentlich “aktives” Zuhören?

Dass Zuhören für Führungskräfte wichtig ist, darüber müssen wir heute eigentlich nicht mehr diskutieren. Das ist angekommen.

Und die Forschung bestätigt es.

Eine grosse Meta-Analyse aus dem Jahr 2023, die über 400’000 Beobachtungen auswertete, zeigt einen klaren Zusammenhang. Je besser sich Mitarbeitende gehört fühlen, desto besser sind Zusammenarbeit, Beziehung und Leistung. Besonders stark ist der Effekt auf die Beziehungsqualität, aber auch auf die Performance (Kluger et al., 2023).

In einer anderen Studie im Annual Review of Organizational Psychology war sogenanntes „konstruktives Zuhören“ der stärkste Prädiktor für wahrgenommene Führungseffektivität - stärker als viele klassische Führungsinstrumente.

Und eine repräsentative Studie mit Führungskräften zeigt: Aktiv-empathisches Zuhören erhöht das Engagement der Mitarbeitenden signifikant, insbesondere deren Bindung und Einsatzbereitschaft (Jonsdottir & Kristinsson).

Kurz gesagt: Zuhören wirkt. Und zwar messbar.

Viele Führungskräfte wissen also, dass Zuhören wichtig ist. Aber sie sind unsicher beim Wie.

Alle sprechen von „Active Listening“. Doch was bedeutet das konkret?

Genau aus diesem Grund habe ich mich intensiv mit der Forschung beschäftigt. Es gibt nämlich tausende Arbeiten zum Thema Zuhören - aus der Psychologie, der Kommunikations- und Organisationsforschung sowie der Therapie. Ich habe mir davon Dutzende im Detail angeschaut und versucht die wichtigsten Punkte herauszukristallisieren.

Am Ende lässt sich aktives Zuhören auf eine einfache Formel herunterbrechen

Aktives Zuhören = Aufmerksamkeit + Verstehen + Signalisieren

Schauen wir uns die drei Bausteine genauer an.

1) Aufmerksamkeit - mentale Präsenz Zuhören beginnt damit, dass ich meine begrenzten mentalen Ressourcen wirklich auf mein Gegenüber richte. Keine Mails. Kein Multitasking. Keine Gegenargumente, die sich bereits im Kopf formen.

Die Forschung zeigt klar: Ablenkung reduziert nicht nur das Verständnis des Gesagten, sondern auch die wahrgenommene Empathie. Blickkontakt, eine zugewandte Körperhaltung und bewusste Pausen erhöhen dagegen die Qualität des Zuhörens.

Aufmerksamkeit ist notwendig - reicht alleine aber nicht aus.

2) Verstehen - richtige Bedeutung erfassen Gutes Zuhören heisst nicht nur, Worte aufzunehmen, sondern Sinn zu konstruieren. Was meint die Person wirklich? Welche Emotionen schwingen mit? Welche Interpretation liegt darunter?

Carl Rogers sprach von „accurate empathic understanding“ - der Fähigkeit, die innere Welt des anderen möglichst genau nachzuvollziehen.

Studien zeigen: Menschen öffnen sich stärker, wenn sie sich verstanden fühlen - oft stärker, als wenn sie gute Ratschläge bekommen.

3) Signalisieren - Verstehen sichtbar machen

Dieser Punkt ist unterschätzt. Zuhören zählt erst dann als aktiv, wenn der andere merkt, dass er verstanden wird. Das passiert durch Rückspiegeln, Zusammenfassen, Benennen von Gefühlen, klärende Fragen.

Die Kommunikationsforschung zeigt: Menschen beurteilen die Qualität des Zuhörens nicht anhand stiller Aufmerksamkeit, sondern anhand der Reaktionen des Zuhörers.

Selbst korrektes Verstehen, das nicht gezeigt wird, verbessert die Beziehung kaum.

Beim Signalisieren geht es nicht darum, zu beweisen, dass man die andere Person verstanden hat - sondern herauszufinden, ob sie verstanden hat.

Ein Beispiel für gutes Signalisieren wäre also: “Lass mich sicherstellen, dass ich dich richtig verstanden habe. Ist dein Punkt X?”

Wichtig: Die drei Elemente - Aufmerksamkeit, Verstehen, Signalisieren - beeinflussen sich gegenseitig.

Wer aufmerksamer ist, hat eine höhere Wahrscheinlich das Gesagte verstanden zu haben. Gleichzeitig gilt aber auch, wenn ich das Gesagte verstehe, höre ich wohl aufmerksamer zu.

Wer das Gesagte verstanden hat, produziert präzisere Reflektionen. Und gutes Signalisieren führt dazu, dass Missverständnisse korrigiert werden können und führt somit zu besserem Verständnis.

Die Formel ist nützlich, weil sie Probleme beim Zuhören diagnostizierbar macht.

Hier zwei Beispiele

Beispiel 1

Person 1 schildert Person 2 eine für sie emotional bedrückende Situation. Person 2 hört zu (Aufmerksamkeit), hat Empathie und versteht das Problem (Verständnis) - sagt aber nichts. Person 1 fragt sich: “Hört sie mir überhaupt zu? Versteht sie, was mich beschäftigt?”

Fazit: Das Signalisieren fehlt

Das ist gutes, aber passives Zuhören.

Beispiel 2

Person 1 schildert Person 2 eine für sie emotional bedrückende Situation. Sie möchte keine Lösung, sondern einfach gehört werden. Person 2 hört zu (Aufmerksamkeit), interpretiert die Situation durch den eigenen Interpretationsfilter - die eigenen Werte, Erfahrungen und Annahmen (siehe Newsletter von letzter Woche) - falsch und reflektiert diese Interpretation voller Überzeugung (Signalisation). Person 1 denkt sich “Du hörst zu, aber verstehst mich nicht".

Fazit: Das Verständnis fehlt

Das ist aktives Missverstehen.

Wenn man gutes Zuhören so runterbricht, merkt man, dass es kein besonderes Talent ist.

Aufmerksamkeit, Verständnis, Signalisieren - alle drei Punkte lassen sich üben und verbessern.

Eine Frage für dich

Wo scheitert gutes Zuhören im Führungsalltag am häufigsten - bei der Aufmerksamkeit, dem Verstehen oder beim Signalisieren?

Hat dieser Newsletter dir gefallen? Dann leite ihn an jemanden weiter, dem er auch gefallen könnte. Die Person kann den Newsletter hier abonnieren.