Domino's Demut: Von Verletzlichkeit zur Erfolgsgeschichte

Liebe Freunde,

Diese Woche zeigen wir euch wie Domino’s Pizza durch Demut und Verletzlichkeit zurück zum Erfolg fand.

Umfrage der Woche

Letzte Woche haben wir euch gefragt, welche eine Sache ihr euch von eurer Führungskraft wünscht.

Euer grösster Wunsch an eure Führungskräfte ist ‘Vertrauen & Freiraum’, gefolgt von ‘Klare Strategie’.

Beide diese Punkte machen intuitiv Sinn.

In Zeiten der Veränderung und der Unsicherheit wünscht man sich eine klare Richtung.

Klare, verständliche Ziele, eine greifbare Strategie und konkrete Orientierung bieten einem die Sicherheit, die aktuell fehlt.

Gleichzeitig wünscht man sich aber im Arbeitsalltag etwas mehr Gestaltungsspielraum, insbesondere da die Autonomie durch die zunehmende Regulierung & Bürokratisierung in vielen Branchen und Unternehmen stark eingeschränkt wurde.

Die Umfrage dieser Woche: Wie offen kannst du im Arbeitsalltag über Fehler sprechen – auch über deine eigenen?

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Domino’s Pizza: Durch Verletzlichkeit zurück zum Erfolg

Domino's Pizza wurde 1960 von den beiden Brüdern Tom und Jim Monaghan gegründet. Innert kurzer Zeit entwickelte sich Domino’s zu einem der weltweit führenden Restaurantketten mit tausenden Filialen.

Mitte der 2000er Jahre stand das Unternehmen jedoch vor grossen Herausforderungen.

Damals war das Hauptunterscheidungsmerkmal von Domino's das Versprechen "30 minutes or free". Falls die Pizza nicht innerhalb von 30 Minuten geliefert wurde, musste man nichts bezahlen.

Das Unternehmen konzentrierte sich auf Geschwindigkeit - vernachlässigte dabei jedoch die Qualität.

In Geschmackstests landeten die Pizzen von Domino’s regelmässig auf den letzten Plätzen.

Dies hatte natürlich auch finanzielle Auswirkungen.

Die Umsätze sanken in dieser Zeit dramatisch. Und der Aktienkurs des Unternehmens fiel von 19 Dollar auf 2,61 Dollar.

2009 mussten über 120 Filialen schliessen.

Als ob das nicht genug wäre, gab es dann auch noch einen Skandal.

Zwei Mitarbeiter von Domino's filmten sich selbst bei - sagen wir mal: unappetitlichen Dingen und luden die Videos auf Youtube. Und die Videos gingen viral.

Das Unternehmen war dabei finanziell auszubluten.

Doch dann entschied sich Domino’s Geschäftsführung für eine ungewöhnliche Taktik.

Sie veröffentlichten reale Videos von Fokusgruppen, die den Geschmack ihrer Pizzen kritisierten.

Domino’s CEO, Patrick Doyle, sagte in dem Video: “Ihr habt recht. Unsere Pizza ist schlecht und muss besser werden.”

Und Domino’s veröffentlichte den gesamten Verbesserungsprozess. Sie testeten mit den Kunden zusammen neue Rezepte und stellten die Videos online.

Sie gingen sogar noch weiter.

Sie fanden ihre schärfsten Kritiker. Kunden, die negatives Rezensionen über ihre Pizza geschrieben hatten und baten diese öffentlich um Feedback.

Sie suchten diese Kunden auf und sagten ihnen: "Du hast gesagt, dass unsere Pizza furchtbar schmeckt. Wir möchten, dass du uns hilfst, sie besser zu machen."

Das Rezept für die Pizza wurde komplett verändert. Der Teig, die Sauce, der Käse, sogar die Pizzakartons wurden erneuert, sodass sie die Wärme besser isolieren konnten.

Gleichzeitig wurden über 100’000 Mitarbeiter neu geschult.

Der Umsatz stieg wieder. Der Aktienkurs verdoppelte sich innerhalb von sechs Monaten. Und Domino’s schaffte es zurück in die Erfolgsspur.

Heute ist Domino’s die grösste Pizzakette der Welt.

Was hat das alles mit Leadership zu tun?

Viele Unternehmen versuchen nach Skandalen die Schuld von sich zu weisen und zeigen mit dem Finger auf Andere.

Sie kehren negative Nachrichten unter den Teppich oder lassen negative Bewertungen löschen. Und sie verleugnen negatives Feedback.

Oder sie schweigen, ohne zu realisieren dass ein Informationsvakuum die beste Brutstätte für Gerüchte ist.

Domino’s entschied sich für einen anderen Weg.

Domino's akzeptierte seine Schwächen. Sie suchten aktiv Feedback und involvierten die Kunden in den Prozess ein.

Der CEO entschuldigte sich öffentlich. Er zeigte sich betroffen und sah die Fehler ein. Und er sagte: “Es muss sich etwas verändern”.

Das Unternehmen hat den Skandal und das negative Feedback genutzt, um sich ehrlich mit sich selbst zu beschäftigen.

Eine Echtzeit-Analyse zeigte, wie positiv diese Entschuldigung wahrgenommen wurde.

Diese Demut und Verletzlichkeit ist die Basis für echte Weiterentwicklung.

Die Geschichte zeigt, wie wir als Führungskräfte und Unternehmen mit negativen Nachrichten und Feedback umgehen sollten.

Zuhören. Anerkennen. Akzeptieren. Und Taten folgen lassen.

Disclaimer: Über den Geschmack der Pizza lässt sich auch heute noch streiten - hier geht es um die Reaktion des Unternehmens, nicht um den Geschmack ;-)

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