Wie Konflikte eskalieren

Liebe Freunde,

Diese Woche befassen wir uns mit Konflikten und schauen uns ein Modell an, welches es erlaubt Konflikte besser zu verstehen und zu lösen.

Wie sich Konflikte hochschaukeln

Konflikte gehören zum Arbeitsleben einfach dazu.

Denn wo Menschen mit unterschiedlichen Persönlichkeiten, Hintergründen und Anreizen zusammen kommen, sind zwischenmenschliche Konflikte nie ganz zu verhindern.

Entscheidend ist jedoch, wie wir mit ihnen umgehen. Wie können wir dafür sorgen, dass Konflikte nicht eskalieren?

Genau dieses Thema beschäftigte Friedrich Glasl schon in den 1960er Jahren.

Als junger Mitarbeiter des NGOs Service Civil International organisierte er Friedens-Workcamps während des Kalten Kriegs.

Dort sah er, wie Diskussionen über inhaltliche Themen ganz harmlos begannen – kurz darauf standen sich Gruppen mit verschränkten Armen gegenüber und keiner redete mehr miteinander.

Über viele Jahre sammelte Glasl systematisch Daten.

Er protokollierte hunderte Konflikte und analysierte sie im Detail.

So entstand sein berühmtes Phasenmodell der Konflikteskalation.

Sein Modell teilt Konflikte in neun Eskalationsstufen, eingeteilt in drei Ebenen.

Ebene 1 – Win-Win

In der ersten Phase eines Konflikts ist noch alles offen und beide Konfliktparteien können noch gewinnen (Win-Win).

Stufe 1 - Verhärtung

Die erste Stufe eines Konflikts beginnt mit unterschiedlichen Meinungen. Diese werden an diesem Punkt noch sachlich diskutiert. Beispiel: Zwei Mitarbeiter debattieren über die Nutzung eines bestimmten Tools im Projekt.

Stufe 2 - Debatte & Polemik

Auf der zweiten Stufe werden die Diskussionen emotionaler. Meinungsverschiedenheiten führen zu einem Streit. Es beginnen erste persönliche Angriffe („typisch du“) und es entsteht vermehrt ein Schwarz-Weiss-Denken.

Beispiel: Meetings zwischen Marketing und Vertrieb werden zunehmend hitzig, ironische und zynische Kommentare nehmen zu.

Stufe 3 - Taten statt Worte

Auf der dritten Stufe erhöhen die Konfliktparteien den Druck auf den jeweils anderen, um die eigene Meinung durchzusetzen. Gespräche werden nun abgebrochen und es beginnen erste einseitige Aktionen. So werden bspw. Vereinbarungen bewusst ignoriert. Die Kommunikation nimmt ab und der Konflikt verschärft sich. Das Mitgefühl für den „anderen“ geht langsam verloren.

Beispiel: Ein Team entscheidet eigenmächtig über Änderungen am Projekt, ohne Rücksprache zu halten.

Bis zu diesem Punkt kann der Konflikt noch von den Konfliktparteien selbst gelöst werden (d.h. ohne externe Hilfe).

Ebene 2 – Win-Lose

Auf der zweiten Hauptphase verliert eine der Parteien, während die andere gewinnt (Win-Lose).

Stufe 4 - Images & Koalitionen

Es bilden nicht nun Gruppen und Allianzen. Gleichzeitig verbreitet man negative Gerüchte über die Gegenseite. Es geht überhaupt nicht mehr um die Sache, sondern darum, den Konflikt zu gewinnen, damit der Gegner verliert.

Beispiel: Es entstehen Teams-Kanäle, in denen eine Abteilung über eine andere lästert.

Stufe 5 - Gesichtsverlust

Nun beginnen öffentliche Angriffe und Blossstellungen. Der persönliche Ruf wird beschädigt. Der Vertrauensverlust ist vollständig. Gesichtsverlust bedeutet hier Verlust der moralischen Glaubwürdigkeit.

Beispiel: Ein Kollege wird in einer grossen Verteiler-Mail als inkompetent dargestellt.

Stufe 6 - Drohstrategien

Die Parteien versuchen die Situationen mit Machtspielen und offenen Drohungen zu kontrollieren. Sie sollen die eigene Macht veranschaulichen.

Man droht bspw. mit Forderungen (10 Mio. Euro), die durch eine Sanktionen („Sonst sprenge ich Ihr Hauptgebäude in die Luft!“) verschärft und durch das Sanktionspotenzial (Sprengstoff zeigen) untermauert wird.

Beispiel: Ein Abteilungsleiter droht, kritische Informationen an die Öffentlichkeit zu geben, wenn seine Forderungen nicht erfüllt werden.

Ebene 3 – Lose-Lose

In der dritten Hauptphase verlieren beide Parteien (Lose-Lose).

Stufe 7 - Begrenzte Vernichtungsschläge

Ab hier besteht das Hauptziel darin, der anderen Konfliktpartei zu schaden. Dabei nimmt man eigene Nachteile in Kauf.

Beispiel: Ein Bereich blockiert absichtlich Budgets und verhindert wichtige Investitionen, um den Gegner zu sabotieren.

Stufe 8 - Zersplitterung

Zielgerichtete Angriffe auf die Existenz oder grundlegende Strukturen der Gegenseite.

Beispiel: Zwei Familienzweige einer Firma überschütten sich gegenseitig mit Klagen und gefährden das Überleben des Unternehmens.

Stufe 9 - Gemeinsam in den Abgrund

Totale Eskalation – die eigene Zerstörung wird akzeptiert, um den Gegner maximal zu schaden.

Beispiel: In einem Erbstreit nehmen Geschwister bewusst den Konkurs des Familienbetriebs in Kauf, nur um die andere Seite zu ruinieren.

Aus Glasl’s Modell lassen sich einige Handlungsempfehlungen ableiten.

Je tiefer der Konflikt (also je höher die Stufe), desto schwieriger ist eine Lösung ohne externe Hilfe.

Um Konflikte also erfolgreich zu managen, empfiehlt es sich sie möglichst früh zu erkennen und anzugehen. Je früher ein Konflikt adressiert wird, desto kleiner die Wahrscheinlichkeit, dass es eskaliert. Ein häufiger Fehler besteht hier darin Konflikte zu ignorieren

Bereits auf der zweiten oder dritten Stufe lassen sich Konflikte nicht mehr so einfach von den Konfliktparteien alleine lösen.

Dies verdeutlicht, dass Führungskräfte hier eine wichtige Rolle haben.

Auf den ersten Stufen reicht noch das Eingreifen der Führungskraft, um Konflikte zu lösen - nicht als Richter, sondern als Hüter eines fairen Prozesses. Häufig beobachten wir jedoch, wie Führungskräfte Konflikte bewusst ignorieren (“die kriegen das schon hin”.)

Es gilt hinzuschauen und auf erste Anzeichen eines Konflikts zu achten. Wie sprechen einzelne Teammitglieder in Meetings miteinander? Gibt es vermehrt zynische Kommentare über die Gegenseite? Entscheidet jemand plötzlich im Alleingang? Gibt es erste Gerüchte?

Das sind alles Red Flags, auf die Führungskräfte achten müssen.

Eine Frage für dich

Gibt es bei dir im Team/im Unternehmen Konflikte, die sich noch auf den Anfangsstadien befinden?

Wie könnte man diese Konflikte bereits jetzt ansprechen und versuchen zu lösen?

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