Empowerment

Liebe Freunde,

Diese Woche erzählen wir euch die Geschichte von Horst Schulze, einer Legende in der Hotellerie und was wir von ihm über Führung lernen können.

Vertrauen kostet, aber Misstrauen kostet mehr

Anfang der 1980er Jahre wurde Horst Schulze Präsident der Luxushotelkette Ritz-Carlton.

Er führte eine damals radikale Regel ein

Jeder Mitarbeiter durfte eigenverantwortlich bis zu 2.000 USD pro Gast ausgeben. Ohne jemanden zu fragen, ohne eine Erlaubnis einholen zu müssen.

Das Ziel war es Probleme sofort zu lösen und aussergewöhnliche Erlebnisse zu schaffen.

Aus dieser Regel entstanden zahlreiche Stories

Eine Hotel-Mitarbeiterin in Atlanta bekam einmal einen panischen Anruf. Ein Gast war in Hawaii und hatte seinen Laptop im Hotel vergessen. Er brauchte ihn am nächsten Morgen für eine wichtige Präsentation. Die Mitarbeiterin war sich nicht sicher, ob der Kurier es rechtzeitig schaffen würde. Also flog sie selbst noch am selben Tag nach Hawaii, übergab den Laptop persönlich und flog am selben Abend zurück.

Ein anderes Mal verlor ein frisch verheiratetes Paar seinen Ehering am Strand. Trotz stundenlanger Suche fanden sie den Ring nicht mehr. Die Mitarbeiter kauften mehrere Metalldetektoren und suchten die ganze Nacht. Am nächsten Morgen lag der Ring beim Frühstück auf dem Tisch des Paares.

Zyniker sagen jetzt: „Das ist reines Kalkül.“ Und natürlich gibt es auch eine betriebswirtschaftliche Logik. Ein durchschnittlicher Ritz-Carlton-Kunde gibt in seinem Leben über 200’000 USD dort aus.

Aber das ist nicht der Kern der Geschichte.

Denn: Diese Extrameile geht nur, wer engagiert, motiviert und stolz auf seine Arbeit ist.

Ein unmotivierter Mitarbeiter, der innerlich gekündigt hat, wird nicht mitten in der Nacht mit einem Metalldetektor am Strand stehen.

Und das bringt uns zu der eigentlichen Lektion

Wenn man Menschen vertraut und ihnen Freiräume gibt, verhalten sie sich anders.

Die Selbstbestimmungstheorie (Deci & Ryan) zeigt: Autonomie ist einer der stärksten Motivationsfaktoren. Wer Entscheidungen eigenständig treffen darf, fühlt sich verantwortlich und zeigt mehr Initiative.

In vielen Unternehmen erleben wir gerade das Gegenteil: Führungskräfte - geschweige denn Mitarbeiter - dürfen kaum noch Entscheidungen ohne endlose Abstimmungsschleifen treffen. Dann erwarten wir aber gleichzeitig „Mitdenken“, „Ownership“ und die „Extrameile“.

Aber Ownership ist keine Einbahnstrasse.

Ja, wir brauchen Mitarbeiter:innen, die Verantwortung annehmen und proaktiv handeln.

Aber das geht nur, wenn Unternehmen Freiräume schaffen, damit sie es überhaupt können.

Als Horst Schulze einen Preis für sein Lebenswerk erhielt, lautete die Begründung: “Horst Schulze hat die Welt der Hotellerie verändert. Er hat Service-Exzellenz quasi erfunden. Horst Schulze inspiriert bis heute die gesamte Branche. Er ist, wenn Sie so wollen, der König aller Hoteliers und der Hotelier der Könige.”

Seine Überzeugung war einfach: Mitarbeiter sind der Schlüssel zur wahren Service-Exzellenz.

Er gab seinen Leuten die Erlaubnis, sich um den Kunden zu kümmern so, wie sie es selbst für richtig hielten.

Und er bekam zurück, was jedes Unternehmen will: begeisterte Mitarbeiter:innen und so auch begeisterte Kund:innen.

Eine Frage für dich

Wo kannst du als Führungskraft mehr Freiräume schaffen, die die Eigenverantwortung deiner Mitarbeiter:innen stärken würde?

Hat dieser Newsletter dir gefallen? Dann leite ihn an jemanden weiter, dem er auch gefallen könnte. Die Person kann den Newsletter hier abonnieren.